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고객서비스헌장 홈 아이콘 화살표 고객소통 화살표 고객서비스헌장

고객서비스헌장 전문

우리는 고객만족 실현을 위하여 우체국금융의 향상과 발전에 기여하고 고객이 편리하고 믿을 수 있는 우체국금융서비스를 제공받을 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.
  • 고객가치 인식
    우리는 고객과 함께 성장하고 미래로 나아가는 공공기관이라는 사실을 최고의 가치로 생각하고 업무를 수행하겠습니다.
  • 고객권리 보호
    우리는 고객의 정당한 요구와 권리 행사에 대하여 신속•정확하게 처리하고 고객정보는 철저히 보호하겠습니다.
  • 고객중심 경영
    우리는 고객중심의 투명경영과 업무개선을 끊임없이 추진하여 제공하는 서비스가 고객의 기대에 부응하도록 하겠습니다.
  • 고객의견 존중
    우리는 고객의 의견을 존중하고 최우선적으로 고려하여 업무수행 및 제도개선에 반영하겠습니다.
  • 고객만족 실현
    우리는 고객의 불만사항도 책임의식을 갖고 신속하게 해소하여 최상의 서비스가 되도록 하겠습니다.

우리는 이와 같은 사항을 실천하기 위하여 구체적인 고객서비스 이행표준을 설정하고, 이를 준수하기 위해 최선을 다할 것을 약속드립니다.

[우체국금융개발원 임직원 일동]

핵심서비스 이행표준

금융연구 부문

  • ㆍ고객의 요구를 존중하고 기대에 부응할 수 있는 금융상품 및 금융서비스를 개발하고자 노력하겠습니다.
  • ㆍ고객이 금융서비스를 이용하는데 보다 편리할 수 있도록 지속적으로 분석하고 개선해 나아가겠습니다.
  • ㆍ고객이 필요로 하는 금융서비스의 이용이 이루어질 수 있도록 지속적으로 금융환경 변화를 조사하고 연구하겠습니다.

보험심사 부문

  • ㆍ고객이 가입한 보험계약 및 청구한 보험금을 약관 및 절차에 따라 공정하고 정확하게 정해진 기일 내에 심사하겠습니다.
  • ㆍ고객의 보험사고에 대한 조사 업무수행시 약관과 관련법령의 정당한 절차에 따라 객관적으로 처리하겠습니다.
  • ㆍ고객편의를 최우선 관점으로 업무처리 환경을 지속적으로 개선 해 나아가는데 최선을 다하겠습니다.

영업지원 부문

  • ㆍ고객이 쉽게 금융상품 및 관련서비스를 찾아 볼 수 있는 환경을 만들기 위하여 영업지원 업무를 체계적으로 수행하겠습니다.
  • ㆍ고객에게 정확한 금융상품을 안내하도록 금융판매 담당자에 대한 역량강화 교육을 지원하겠습니다.
  • ㆍ고객의 금융생활에 도움이 될 수 있도록 금융업무 인력에 대한 현장위주의 교육서비스를 지원하겠습니다.

고객상담 부문

  • ㆍ고객이 필요로 할 때에 신속한 상담이 이루어질 수 있도록 업무환경을 조성하고 고객만족을 위하여 노력하겠습니다.
  • ㆍ고객이 알고 싶은 내용을 정확하게 안내할 수 있도록 상담역량을 강화하고 필요한 개선을 추진하겠습니다.
  • ㆍ고객에 대한 상담서비스 품질향상을 위하여 매년 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 공표하겠습니다.

회관관리 부문

  • ㆍ입주고객이 쾌적한 환경에서 생활할 수 있도록 시설물에 대한 철저한 관리와 더불어 안전을 최우선적으로 확보하겠습니다.
  • ㆍ입주고객의 시설이용 관련 불편사항을 조기에 발견하기 위하여 노력하고 신속하게 처리하겠습니다.
  • ㆍ보험회관을 방문하는 모든 고객이 불편함이 없도록 환경을 조성하고 필요한 개선을 추진하도록 하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

- 고객이 전화하였을 때

  • ㆍ전화벨이 울리면 친절한 목소리 받아 소속과 이름을 정확히 밝히고 고객의 요구사항에 정확하게 응대하겠습니다.
  • ㆍ전화를 다른 직원에게 연결할 때에는 고객에게 안내 후 연결하고,
    연결을 할 수 없을 때에는 담당직원이 전화하도록 하겠습니다.
  • ㆍ고객의 문의사항에 대하여 즉시 답변하기 어려울 때는 해당사항을 확인하여
    최대한 빠른 시간 내에 전화하여 답변하겠습니다.
  •  ※ 전화응대 중 인격모독 등으로 원활한 의사소통이 불가할 경우에는 임의로 응대가 종료됩니다.

- 고객이 방문하였을 때

  • ㆍ방문한 고객을 마주쳤을 때에는 친절한 자세로 인사 후 방문사유를 확인하고 필요한 사항을 안내하겠습니다.
  • ㆍ방문고객과 담당자와의 면담이 필요한 경우에는 고객을 상담장소로 안내하고
    신속하게 면담이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
  • ㆍ고객과 면담을 할 때에는 명함을 전달하여 신분을 알리고 정확한 사항을 안내하여
    고객이 재방문하는 경우가 없도록 하겠습니다.

- 고객이 팩스(FAX) 및 전자우편(E-mail)을 보냈을 때

  • ㆍ고객이 보낸 팩스 및 전자우편이 분실되거나 소실되지 않도록 주의하고 담당자에게 정확히 전달되도록 하겠습니다.
  • ㆍ고객이 팩스 및 전자우편을 보낸 내용이 중요한 사항인 경우에는 수신확인을 알려드리겠습니다.
  • ㆍ고객이 팩스 및 전자우편을 보낸 내용에 대하여 신속하게 확인하여 회신하도록 하겠습니다.

- 고객에게 전화할 때

  • ㆍ고객이 전화를 받으면 먼저 소속과 이름을 밝히고 전화한 목적을 간략히 말하고
    고객이 통화가 가능한 상황인지를 확인하겠습니다.
  • ㆍ고객이 통화를 할 수 없는 상황인 경우에는 통화가 가능한 시간을 확인하고 그 시간에 맞춰 전화하겠습니다.
  • ㆍ고객에게 전화로 안내를 할 때에는 알기 쉬운 용어를 사용하여 정확한 전달 및 이해가 될 수 있도록 하겠습니다.

- 고객을 방문할 때

  • ㆍ고객에게 사전에 전화하여 방문목적을 알리고 약속시간을 정하여 단정한 복장으로 방문하겠습니다.
  • ㆍ고객을 만났을 때에는 명함을 전달하여 신분을 밝히고 방문목적에 따른 사항을 정확히 안내하겠습니다.
  • ㆍ고객에게 안내할 자료나 내용을 사전에 철저히 준비하여 불필요한 재방문이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • ㆍ업무의 과오처리로 인한 고객불만에 대해서는 사과드리고 신속하게 시정하겠으며, 재발방지를 위해 노력하겠습니다.
  • ㆍ잘못된 서비스를 제공한 담당자에게는 주의를 주고, 연간 3회 이상 주의 누적시 별도로 고객서비스 교육을 실시하겠습니다.
  • ㆍ다발•반복민원에 대해서는 관련기준 등을 심층적으로 검토하여 개선방안 마련에 최선을 다하겠습니다.

고객참여 및 의견제시 방법

우체국금융개발원 업무와 관련한 사항에 대하여 홈페이지•문서•우편•전화•팩스•전자우편 등을 이용하거나 방문하여 의견을 제시하실 수 있습니다.

우체국금융개발원 업무범위 내의 제도 및 내규 개선 사항은 적극적으로 검토 후 개선을 추진하겠습니다.

우체국금융개발원과 고객이 함께 상호 존중 및 협력하는 문화를 만들기 위하여 다음의 협조를 부탁드립니다.

  • ㆍ문의•민원•불만사항에 대해서는 필요한 인적사항과 의견내용을 자세하게 알려 주시면
    보다 신속한 처리 및 정확한 답변이 가능합니다.
  • ㆍ법령이나 제도상 불가피하게 고객의 의견을 모두 수용하지 못하는 경우에 대해서는
    넓은 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.
  • ㆍ직원의 업무처리 및 응대에 대하여 칭찬을 하고 싶으신 경우에는 적극적으로 알려 주시기 바라며, 칭찬내용은 널리 알려 고객만족을 실현하는 밑거름이 되도록 하겠습니다.
  • ㆍ고객과 직원간의 상호존중이 원활한 고객응대의 바탕이 되며, 인격모독 및 성희롱 등은 고객응대 임의종료 및 법적분쟁의 원인이 될 수 있으니 감정노동자의 보호에 협조하여 주시기 바랍니다.
우체국금융개발원 정보 표 입니다
홈페이지 주소 www.posid.or.kr(고객센터 메뉴)
우편주소 (우)07305 서울시 영등포구 경인로 841(영등포동 4가)
전화번호 02-2639-0500(대표전화)
※ 우체국금융(예금, 보험) 관련 사항은 고객센터(전화상담)를 통하여 상담 및 관련부서 안내를 먼저 받으시는 것이 편리합니다.
팩스번호 02-2639-0539(대표팩스)
고객센터
(전화상담)
[예금서비스 관련] 1599-1900, 1588-1900
[보험서비스 관련] 1599-0100

고객서비스헌장 이행실적

2017년도 고객서비스헌장 이행실적

우체국금융상품 개발•개선 실적

우체국금융상품 개발•개선 실적 정보 표 입니다
예금상품 개발•개선 건수 보험상품 개발•개선 건수
12건 33건

보험심사•조사업무 처리기일

보험심사•조사업무 처리기일 정보 표 입니다
업무구분 기준기일 처리기일
보험계약 청약심사 청약한 날부터 30일 이내 4.1일
보험금 지급심사 청구서류를 접수한 날부터 3영업일 이내 2.1일
보험사고 조사 청구서류를 접수한 날부터 10영업일 이내 7.4일

※ 소수점 둘째자리에서 반올림하여 산출

고객만족도 조사결과

고객만족도 조사결과 정보 표 입니다
조사시기 조사대상 조사방법 조사결과
2017년 9월 우체국금융고객센터 이용
상담 고객
유선조사
(외부리서치기관 수행)
98.1점
(100점 만점)

※ 소수점 둘째자리에서 반올림하여 산출

보험교육만족도 조사결과

보험교육만족도 조사결과 정보 표 입니다
조사시기 조사대상 조사방법 조사결과
연중 우체국보험교육 참가(수강)자 설문지 이용 서면설문
(우정공무원교육원 및 우체국 수행)
4.7점
(5점 만점)

※ 소수점 둘째자리에서 반올림하여 산출

우체국보험회관 안전점검 결과

우체국보험회관 안전점검 결과 정보 표 입니다
회관 구분 지적건수
우체국보험서울회관(Everrich 서울) 지적사항 없음
우체국보험부산회관(Everrich 부산) 지적사항 없음
우체국보험대구회관(Everrich 대구) 지적사항 없음
우체국보험광주회관(Everrich 광주) 지적사항 없음

※ 우체국보험회관의 관리주체는 과학기술정보통신부 우정사업본부이며, 우체국금융개발원은 임대 및 시설관리에 대한 업무를 위탁받아 수행하고 있음