국민소통·참여 고객헌장 전문
우체국금융개발원 고객헌장
우리는 고객만족 실현을 위하여 우체국금융의 향상과 발전에 기여하고
고객이 편리하고 믿을 수 있는 우체국금융서비스를 제공받을 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.
우리는 아래와 같은 사항을 실천하기 위하여 구체적인 고객서비스 이행표준을 설정하고,
이를 준수하기 위해 최선을 다할 것을 약속드립니다.
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고객가치 인식
우리는 고객과 함께 성장하고 미래로 나아가는 공공기관이라는 사실을 최고의 가치로 생각하고 업무를 수행하겠습니다. -
고객권리 보호
우리는 고객의 정당한 요구와 권리 행사에 대하여 신속ㆍ정확하게 처리하고 고객정보는 철저히 보호하겠습니다. -
고객중심 경영
우리는 고객중심의 투명경영과 업무개선을 끊임없이 추진하여 제공하는 서비스가 고객의 기대에 부응하도록 하겠습니다. -
고객의견 존중
우리는 고객의 의견을 존중하고 최우선적으로 고려하여 업무수행 및 제도개선에 반영하겠습니다. -
고객만족 실현
우리는 고객의 불만사항도 책임의식을 갖고 신속하게 해소하여 최상의 서비스가 되도록 하겠습니다.
핵심서비스 이행표준
금융연구 부문
- ㆍ고객의 요구를 존중하고 기대에 부응할 수 있는 금융상품 및 금융서비스를 개발하고자 노력하겠습니다.
- ㆍ고객이 금융서비스를 이용하는데 보다 편리할 수 있도록 지속적으로 분석하고 개선해 나아가겠습니다.
- ㆍ고객이 필요로 하는 금융서비스의 이용이 이루어질 수 있도록 지속적으로 금융환경 변화를 조사하고 연구하겠습니다.
보험심사 부문
- ㆍ고객이 가입한 보험계약 및 청구한 보험금을 약관 및 절차에 따라 공정하고 정확하게 정해진 기일 내에 심사하겠습니다.
※ 보험계약 청약심사 : 청약한 날부터 30일이내
※ 보험금 지급심사 : 청구서류를 접수한 날부터 3영업일 이내
- ㆍ고객의 보험사고에 대한 조사 업무수행시 약관과 관련법령의 정당한 절차에 따라 객관적으로 처리하겠습니다.
※ 보험사고조사 : 청구서류를 접수한 날부터 10영업일 이내
- ㆍ고객편의를 최우선 관점으로 업무처리 환경을 지속적으로 개선 해 나아가는데 최선을 다하겠습니다.
영업지원 부문
- ㆍ고객이 쉽게 금융상품 및 관련서비스를 찾아 볼 수 있는 환경을 만들기 위하여 영업지원 업무를 체계적으로 수행하겠습니다.
- ㆍ고객에게 정확한 금융상품을 안내하도록 금융판매 담당자에 대한 역량강화 교육을 지원하겠습니다.
- ㆍ고객의 금융생활에 도움이 될 수 있도록 금융업무 인력에 대한 현장위주의 교육서비스를 지원하겠습니다.
고객상담 부문
- ㆍ고객이 필요로 할 때에 신속한 상담이 이루어질 수 있도록 업무환경을 조성하고 고객만족을 위하여 노력하겠습니다.
- ㆍ고객이 알고 싶은 내용을 정확하게 안내할 수 있도록 상담역량을 강화하고 필요한 개선을 추진하겠습니다.
- ㆍ고객에 대한 상담서비스 품질향상을 위하여 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고그 결과를 공표하겠습니다.
회관관리 부문
- ㆍ입주고객이 쾌적한 환경에서 생활할 수 있도록 연 1회 이상 입주사 간담회를 실시하고 시설물에 대한 철저한 관리와 더불어 안전을 최우선적으로 확보하겠습니다.
- ㆍ입주고객의 시설이용 관련 불편사항을 조기에 발견하기 위하여 노력하고 신속하게 처리하겠습니다.
- ㆍ보험회관을 방문하는 모든 고객이 불편함이 없도록 환경을 조성하고 필요한 개선을 추진하도록 하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
1. 고객이 전화하였을 때
- ㆍ전화벨이 울리면 친절한 목소리 받아 소속과 이름을 정확히 밝히고 고객의 요구사항에 정확하게 응대하겠습니다.
- ㆍ전화를 다른 직원에게 연결할 때에는 고객에게 안내 후 연결하고, 연결을 할 수 없을 때에는 담당직원이 전화하도록 하겠습니다.
- ㆍ고객의 문의사항에 대하여 즉시 답변하기 어려울 때는 해당사항을 확인하여 최대한 빠른 시간 내에 전화하여 답변하겠습니다.
- ※ 전화응대 중 인격모독 등으로 원활한 의사소통이 불가할 경우에는 임의로 응대가 종료됩니다.
2. 고객이 방문하였을 때
- ㆍ방문한 고객을 마주쳤을 때에는 친절한 자세로 인사 후 방문사유를 확인하고 필요한 사항을 안내하겠습니다.
- ㆍ방문고객과 담당자와의 면담이 필요한 경우에는 고객을 상담장소로 안내하고 신속하게 면담이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
- ㆍ고객과 면담을 할 때에는 명함을 전달하여 신분을 알리고 정확한 사항을 안내하여 고객이 재방문하는 경우가 없도록 하겠습니다.
3. 고객이 팩스(FAX) 및 전자우편(E-mail)을 보냈을 때
- ㆍ고객이 보낸 팩스 및 전자우편이 분실되거나 소실되지 않도록 주의하고 담당자에게 정확히 전달되도록 하겠습니다.
- ㆍ고객이 팩스 및 전자우편을 보낸 내용이 중요한 사항인 경우에는 수신확인을 알려드리겠습니다.
- ㆍ고객이 팩스 및 전자우편을 보낸 내용에 대하여 신속하게 확인하여 회신하도록 하겠습니다.
4. 고객에게 전화할 때
- ㆍ고객이 전화를 받으면 먼저 소속과 이름을 밝히고 전화한 목적을 간략히 말하고 고객이 통화가 가능한 상황인지를 확인하겠습니다.
- ㆍ고객이 통화를 할 수 없는 상황인 경우에는 통화가 가능한 시간을 확인하고 그 시간에 맞춰 전화하겠습니다.
- ㆍ고객에게 전화로 안내를 할 때에는 알기 쉬운 용어를 사용하여 정확한 전달 및 이해가 될 수 있도록 하겠습니다.
5. 고객을 방문할 때
- ㆍ고객에게 사전에 전화하여 방문목적을 알리고 약속시간을 정하여 단정한 복장으로 방문하겠습니다.
- ㆍ고객을 만났을 때에는 명함을 전달하여 신분을 밝히고 방문목적에 따른 사항을 정확히 안내하겠습니다.
- ㆍ고객에게 안내할 자료나 내용을 사전에 철저히 준비하여 불필요한 재방문이 이루어지지 않도록 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- ㆍ업무의 과오처리로 인한 고객불만에 대해서는 사과드리고 신속하게 시정하겠으며, 재발방지를 위해 노력하겠습니다.
- ㆍ잘못된 서비스를 제공한 담당자에게는 주의를 주고, 연간 3회 이상 주의 누적시 별도로 고객서비스 교육을 실시하겠습니다.
- ㆍ다발ㆍ반복민원에 대해서는 관련기준 등을 심층적으로 검토하여 개선방안 마련에 최선을 다하겠습니다.
고객참여 및 의견제시 방법
우체국금융개발원 업무와 관련한 사항에 대하여 홈페이지ㆍ문서ㆍ우편ㆍ전화ㆍ팩스ㆍ전자우편 등을 이용하거나 방문하여 의견을 제시하실 수 있습니다.
우체국금융개발원 업무범위 내의 제도 및 내규 개선 사항은 적극적으로 검토 후 개선을 추진하겠습니다.
우체국금융개발원과 고객이 함께 상호 존중 및 협력하는 문화를 만들기 위하여 다음의 협조를 부탁드립니다.
- ㆍ문의ㆍ민원ㆍ불만사항에 대해서는 필요한 인적사항과 의견내용을 자세하게 알려 주시면 보다 신속한 처리 및 정확한 답변이 가능합니다.
- ㆍ법령이나 제도상 불가피하게 고객의 의견을 모두 수용하지 못하는 경우에 대해서는 넓은 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.
- ㆍ직원의 업무처리 및 응대에 대하여 칭찬을 하고 싶으신 경우에는 적극적으로 알려 주시기 바라며, 칭찬내용은 널리 알려 고객만족을 실현하는 밑거름이 되도록 하겠습니다.
- ㆍ고객과 직원간의 상호존중이 원활한 고객응대의 바탕이 되며, 인격모독 및 성희롱 등은 고객응대 임의종료 및 법적분쟁의 원인이 될 수 있으니 감정노동자의 보호에 협조하여 주시기 바랍니다.
| 홈페이지 주소 |
www.posid.or.kr(고객센터 메뉴) |
|---|---|
| 우편주소 | (우)07219 서울시 영등포구 선유동2로 6 (당산동4가 93-6) |
| 전화번호 | 02-2610-6000 |
| 팩스번호 | 02-2610-6029 |
| 고객센터 (전화상담) |
[예금서비스 관련] 1599-1900, 1588-1900 |
| [보험서비스 관련] 1599-0100 |
2023년도 고객헌장 이행실적
우체국금융상품 개발 및 개선 실적
| 예금상품 개발 및 개선 건수 | 보험상품 개발 및 개선 건수 |
|---|---|
| 15건 | 13건 |
보험심사 및 조사업무 처리기일
| 업무구분 | 기준기일 | 처리기일 |
|---|---|---|
| 청약심사 | 청약한 날부터 30일 이내 | 3.6일 |
| 지급심사 | 청구서류를 접수한 날부터 3영업일 이내 | 1.8일 |
| 사고조사 | 청구서류를 접수한 날부터 10영업일 이내 | 6.4일 |
※ 소수점 둘째자리에서 반올림하여 산출
고객만족도조사 결과
| 조사시기 | 조사대상 | 조사방법 | 조사결과 |
|---|---|---|---|
| 2023. 9. | 우체국금융고객센터 이용 상담 고객 |
유선조사 (예금고객총괄팀) |
98.6점 |
※ 소수점 둘째자리에서 반올림하여 산출
우체국보험회관 입주사 간담회 실적
| 회관 구분 | 간담회 횟수 |
|---|---|
| 우체국보험서울회관 | 0 |
| 우체국보험부산회관 | 1 |
| 우체국보험대구회관 | 1 |
| 우체국보험광주회관 | 1 |
※ 우체국보험회관의 관리주체는 과학기술정보통신부 우정사업본부이며, 우체국금융개발원은 임대 및 시설관리에 대한 업무를 위탁받아 수행하고 있음
* 입주사 의견수렴은 개별적으로 상시 진행
